Как варит суп хорошая хозяйка? Наливает в кастрюлю воду, режет овощи, добавляет соль и специи и варит. В процессе варки пробует – достаточно ли соли и остального, а при необходимости добавляет нужное. Ну а когда суп готов, его пробуют конечные потребители, т.е. вся семья. Если что-то не так, то хозяйка изменяет рецепт, использует другие специи или смешивает их в другой пропорции. Примерно то же происходит на промышленных предприятиях, выпускающих пищевую продукцию. В качестве рецепта выступает ГОСТ или ТУ, в качестве хозяйки – технолог, ну а «семья», т.е. конечные пользователи – это покупатели.

Для того, чтобы суп был не просто хорош, а хорош всегда (у многих хозяек есть свои, «фирменные» рецепты), мнение членов семьи очень важно. Технологу в этом смысле сложнее. Свое мнение потребитель выскажет, но не словами, а кошельком, не покупая продукт, который ему перестал нравиться. Финансовые потери для предприятия в этом случае неизбежны. Можно ли их избежать? Вообще говоря, да, конечно. Для этого надо лишь наладить опертивную обратную связь между «хозяйкой и гостями», т.е. между технологами и потребителями. А вот это обычно бывает большой проблемой. Пока продукт выйдет на рынок, пока маркетологи (если они вообще есть на предприятии) заметят падение продаж и свяжут эту проблему с качеством продукта пройдет время и немалое. Однако сократить его можно. Надо лишь наладить алгоритм взаимодействия технологов и потребителей. Рассмотрим один из возможных способов такого взаимодейтсвия на примере производства колбасы.

Технология самого производства достаточно традиционна: готовится сырье, затем его куттерируют, в соответствии с установленными стандартами в него добавляют необходимые для данного сорта ингредиенты, после чего производят варку колбасы. Самое интересное начинается после того, как продукт готов. Именно в этот момент в бытовых условиях его пробует хозяйка, а в производственных – технолог. Именно он находится в цеху, да и отвечает за процесс именно он. Однако в отличие от хозяйки в его задачу не должна входить оценка потребительских свойств продукта, таких как вкус, запах и т.д. Технолог слишком предвзят, на его мнение влияет много факторов, не имеющих прямого отношения к рыночному успеху или неуспеху сделанного им продукта. Поскольку окончательное слово на рынке всегда за потребителем, он и должен производить оценку. А потому дегустации готовой продукции выстраивают в несколько этапов.
Вначале каждый сорт колбас пробует технолог. Это происходит после завершения изготовления каждой партии продукта. При этом он оценивает не потребительские, а лишь технологические параметры, такие как например, отсутствие неспецифических для данного сорта вкусов и запахов и т.п. Дело технолога – установить соответствие продукта требованиям стандартов – не более. В случае, если продукт получает оценку выше 3,5 баллов по пятибалльной шкале, он поступает в торговую сеть для реализации.
Однако тут испытания только начинаются. Теперь свое слово должен сказать потребитель. Разумеется, он обязательно его скажет и прежде всего кошельком, но тут, как говорится, возможны варианты. Ведь он скажет его «молча», а часто хотелось бы и услышать этот «глас народа». В каких случаях это необходимо? Можно выделить три таких ситуации:
Падение продаж того или другого сорта колбасы
Выпущен новый сорт (марка) колбасы и еще нет накопленной статистики продаж. Между тем, обратная связь с рынком нужна как нельзя быстрее.
Применен новый вид ингредиентов, а значит – см. выше – нужная оперативная реакция рынка.

Потребитель, разумеется, не обязан знать стандарты, он должен попробовать и высказать свое мнение. Однако проводить дорогостоящие исследования каждый раз дорого, да в этом и нет необходимости – ведь всегда под рукой собственные сотрудники, которые могут выступить в роли дегустаторов. Их и используют. Для дегустаций берут собственный продукт и один из имеющихся на рынке аналогичных сортов другого производителя, который использует ингредиенты другого поставщика. Важно то, что оба вида испытываемых продукта приобретаются в торговой сети (да-да, и свой тоже!) и имеют одинаковую дату изготовления.

Далее, группа дегустаторов (10 – 12 человек) из числа собственных сотрудников оценивает по пятибалльной шкале товарный вид и органолептические свойства (цвет, аромат, консистенцию, вкус и сочность) обоих продуктов. Дегустация проходит вслепую, т.е. сами дегустаторы не знаю какому именно продукту они только что выставили высший (или не высший) балл: «своему» или «чужому». В таблице 1 приведены данные одной из таких дегустаций (фамилии дегустаторов изменены).

Продукты, набравшие средний балл не ниже четырех при том, что ни один из промежуточных показателей был не ниже 3,5, считаются «прошедшими испытания». Подобные тесты проводились проводятся по мере необходимости, которая возникает по опыту компании «Эталон» (российский поставщик специй для колбас немецкой компании «Lay Gewurze»), примерно 1 – 3 раза в месяц.

Разумеется, нередки случаи, когда та или иная партия недобирала баллов (при том, что она была вполне пригодна для питания). Как быть в этих случаях – ведь надо корректировать производство? В тех случаях, когда проблема не была связана непосредственно с технологическим браком (такого рода ситуации случались редко), результаты тестирования отсылались поставщикам ингредиентов – компании «Lay Gewurze» — и та оперативно вносила коррективы, после чего присылала для испытаний новую партию. Обычно одной такой итерации оказывалось достаточно: опытные зарубежные технологи достаточно быстро решают подобные проблемы.

И, наконец, последний вопрос: «а судьи кто?». Ведь известно, что дегустатор – это профессия, не каждый человек может выступать в этой роли. Например, дегустаторы вин ценятся очень высоко и занимаются исключительно этим делом. Понятно, что держать специальных высокопрофессиональных специалистов на мясном производстве вряд ли возможно. Но выход был найден. Поскольку дегустации проводились достаточно долго – в течение трех лет — через «добровольное дегустаторство» прошло около 200 человек. Была накоплена определенная статистика. Вскоре выяснилось, что есть небольшая группа людей (10 – 12 человек), систематические дававшие «верные» оценки. Верные в том смысле, что выставленные ими высокие баллы той или иной партии вскоре подтвержались данными отдела продаж. Именно этих сотрудников и стали использовать чаще других, они стали «штатными дегустаторами».

Что же с итоге? Удалось построить схему, решающую главную задачу: гибкой и оперативной связи производства с рынком. Ведь в конце концов производство для потребителя, а не наоборот!